Deze website maakt gebruikt van cookies om instellingen te onthouden en om de website beter op uw behoeften af te stemmen. Klik hier voor meer informatie over cookies.

Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

UWV Telefonie 2014

Ons Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 2,2 miljoen telefonische klantvragen ontvangen in de eerste 4 maanden van 2014. Dit is aanzienlijk minder dan in de eerste 4 maanden van 2013 (2,6 miljoen). Dit komt voor een groot deel door de toegenomen digitale dienstverlening. Daarnaast heeft ook de stabiliteit van de websites bijgedragen aan de daling. 86% van de bellers kreeg direct antwoord (2013: 87%). 81% van onze klanten was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2013: 81%). De werkgeverstelefoon handelde 84% van de telefonische vragen direct af (2013: 84%). 81% van de werkgevers was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2013: 80%).

Begin 2013 is een proef uitgevoerd om het aantal veelbellers te reduceren. Deze proef werd uitgevoerd door een speciaal team in de vestiging van het KCC in Goes. Een in juni uitgevoerde effectmeting liet zien dat de klant dit initiatief van UWV bijzonder positief waardeert. Er zijn mensen die met regelmaat telefonisch contact zoeken. Het proactief bellen naar klanten die een grote kans hebben om veelbeller te worden heeft een positief resultaat: het aantal telefonische klantvragen van deze groep daalde met 17% door de interventie van het veelbellersteam. Op basis van een impactanalyse is besloten om deze aanpak vanaf half mei 2014 op te nemen in het reguliere proces van 2 vestigingen van het KCC.

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag

Opties: print e-mailen