Deze website maakt gebruikt van cookies om instellingen te onthouden en om de website beter op uw behoeften af te stemmen. Klik hier voor meer informatie over cookies.

Ja, ik ga akkoord Nee, ik ga niet akkoord X

UWV Telefonie 2014

Ons Klanten Contact Centrum (KCC) heeft in de eerste 8 maanden van 2014 in totaal 4,2 miljoen telefonische klantvragen ontvangen. Dit is aanzienlijk minder dan in de eerste 8 maanden van 2013 (4,9 miljoen). Dit komt voor een groot deel door de toegenomen digitale dienstverlening. Daarnaast heeft ook de stabiliteit van de websites bijgedragen aan de daling. 87% van de bellers kreeg direct antwoord (2013: 86%). 81% van onze klanten was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2013: 81%). De werkgeverstelefoon handelde 84% van de telefonische vragen direct af (2013: 84%). 81% van de werkgevers was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening (2013: 80%).

Begin 2013 is een proef uitgevoerd om het aantal veelbellers te reduceren. Deze proef werd uitgevoerd door een speciaal team in de vestiging van het KCC in Goes. Een in juni uitgevoerde effectmeting liet zien dat de klant dit initiatief van UWV bijzonder positief waardeert. Er zijn mensen die met regelmaat telefonisch contact zoeken. Het proactief bellen naar klanten die een grote kans hebben om veelbeller te worden heeft een positief resultaat: het aantal telefonische klantvragen van deze groep daalde met 17% door de interventie van het veelbellersteam. De aanpak is sinds half mei 2014 opgenomen in het reguliere proces van de vestigingen van het KCC in Goes en Groningen.

Sinds mei 2014 kunnen klantadviseurs telefonie met de klant meekijken in de persoonlijke digitale omgevingen Werkgeversportaal, Mijn UWV en Webformulieren op uwv.nl. Dat helpt bij het op weg helpen van klanten en het beantwoorden van vragen. Sinds 21 juli 2014 kunnen klantadviseurs ook meekijken op het scherm van de klant als die op werk.nl is ingelogd in de Werkmap en bij de online intake.

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag

Opties: print e-mailen